Ambitie
In Amersfoort staat klantgemak centraal. Daarom werken we gemeentebreed aan slimmere dienstverlening. Dit betekent digitale (self)service waar het kan (24 uur per dag, 7 dagen in de week), persoonlijk contact waar het moet. Standaard waar het kan, maatwerk waar het moet. Met als kernwaarden snel, deskundig, vriendelijk en transparant tegen zo laag mogelijke kosten.
Doelstellingen
Op een klantgerichte manier efficiënt en effectief werken. De klantvraag en het klantgemak staan voorop. Dat betekent dat we onnodig klantcontact willen voorkomen: door onder andere te dereguleren, mensen proactief te informeren en overbodige contactmomenten af te schaffen. Doelmatig en ‘lean’, met oog voor de klant en oog voor het feit dat we verschillende doelgroepen bedienen, ook doelgroepen die niet allemaal even zelfredzaam zijn. Dit alles is prettig voor de klant en leidt tot lagere kosten.
Meer digitaal. We gaan meer producten en diensten digitaal aanbieden en het gebruik hiervan stimuleren. Dat doen we via een vraaggerichte gemeentelijke website die continu wordt geoptimaliseerd. Dit is handig voor de klant (want digitale diensten zijn 24/7 beschikbaar en kunnen vanuit huis worden afgenomen) en het scheelt in de kosten. We onderkennen dat er klanten zijn die minder digitaal vaardig zijn of die we beter kunnen helpen bij een ontmoeting. Die blijven we graag helpen in persoonlijk contact aan de balie of telefoon.
Snel en vriendelijk. Als klanten ons persoonlijk spreken aan telefoon of balie dan kunnen ze erop rekenen dat ze daar een attente medewerker treffen die ze snel, deskundig, vriendelijk en zo veel mogelijk direct helpt. In één keer goed, als dat mogelijk is.
Onze inzet
Dagelijks werk
Voor een belangrijk deel bestaat ons werk uit het iedere dag weer goed helpen van klanten. Aan de balies van Burgerzaken (500 klanten per dag), aan de telefoon van het KCC (700 telefoontjes per dag via 14 033), digitaal op www.amersfoort.nl, via webcare, e-mail en Whatsapp.
Programma dienstverlening
In 2017 gaan we door met het programma dienstverlening. Vertrekpunt is dat er niet één klant is: mensen verschillen en hun behoeften aan dienstverlening ook. Dankzij meer digitale mogelijkheden kunnen we daar ook steeds beter op inspringen. 'Ken je klant' wordt daarom het devies.
Door te zorgen dat de makkelijke kanalen (zoals online) goed op orde zijn, zullen veel van onze klanten daar automatisch voor kiezen. De digitale dienstverlening wordt zo persoonlijk mogelijk, zodat we kunnen inspelen op de situatie van een individuele klant. Echter: digitaal waar het kan, via telefoon of balie waar het moet. En: lichte ondersteuning waar het kan, intensief waar het moet. We kijken samen naar wat nodig is en daarbij ook naar wat iemand zelf kan. We beschermen de privacy van onze klanten; die moeten erop kunnen vertrouwen dat wij betrouwbaar zijn en op een zorgvuldige wijze met hun gegevens omgaan.
De gemeente levert een enorme keur aan producten en diensten, en die hebben we verdeeld over allerlei afdelingen. Toch zijn we altijd één gemeente en willen we ook zo opereren. 'Daar ga ik niet over' wordt daarom verleden tijd. Niet de wijze waarop wij de zaken toevallig georganiseerd hebben staat centraal, maar de klant. We werken als één gemeente, met één frontoffice. Dat merken klanten aan de telefoon, bij onze digitale dienstverlening of als ze producten af komen nemen aan de balie.
Net als bij deregulering richten we ons met het programma dienstverlening ook op het ‘reduceren van ongemak’. Zo gaan we bijvoorbeeld aan de slag met klantreizen. Met zo’n klantreis krijgen we zicht op verbeteringen waar inwoners en ondernemers echt op zitten te wachten en waarmee we de dienstverlening gericht verbeteren en het ongemak reduceren.
Amersfoort sluit met dit programma aan op de landelijke visie ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020’.
Samenwerking
We willen werken als één gemeente, met één frontoffice, volgens één dienstverleningsconcept. Een deel van onze diensten wordt echter uitgevoerd door externe partijen zoals Rova voor afvalinzameling en Eemfors voor groenonderhoud. Samen onderzoeken hoe de dienstverlening door derden past binnen die één frontoffice gedachte.
Maatregelen
- Alleen nog werken op afspraak bij Burgerzaken. In principe gaan we gemeentebreed op afspraak werken. Zo weten we op voorhand wie, waarvoor komt. Zo kunnen we de klant gericht helpen, zonder wachttijd. Bij Burgerzaken stellen we het 100% op afspraak werken nog even uit. In de eerste plaats moet er eerst duidelijkheid komen over de renovatie van het stadhuis en de publiekshal. Ook hangt veel af van de invoering van de modernisering van de Basisregistratie Personen (BRP): die wordt keer op keer uitgesteld. De verwachting is dat na invoering het aantal klanten voor Burgerzakenproducten sterk af zal gaan nemen en ook de aard van het contact zal veranderen. Helemaal op afspraak werken is dan eenvoudiger te realiseren.
- Efficiency door innovatie (€ 0 vanaf 2018 € 125.000). Is afhankelijk van het realiseren van technische randvoorwaarden (koppelingen, midoffice en zaaksysteem) en de modernisering van de BRP.
- Het introduceren van een telefoonmenu, het verrichten van taken door derden door het KCC en dwingende kanaalsturing (€ 100.000 vanaf € 200.000). Deze drie maatregelen zijn gericht op het efficiënter afhandelen van klantcontact. Door meer vragen direct bij het KCC af te doen, actief te sturen op selfservice via de website en door diensten voor derden te verrichten, realiseren we besparingen of genereren we inkomsten. In 2016 zijn we begonnen met het gemeentebrede programma dienstverlening. Bovenstaande maatregelen worden binnen het programma uitgewerkt:
- Meer vragen direct afdoen op het Klantcontactcentrum (KCC). In overleg met de vakafdelingen werken we dit verder uit waarbij zaken aan de orde komen als: benodigde uitbreiding van het KCC, het al dan niet toepassen van een keuzemenu, het werken met KCC-domeinen, etc. Een ronde langs andere gemeenten heeft al wel tot het inzicht geleid dat het werken met een keuzemenu en ‘domeinen’ op het KCC vraagt om enige schaalgrootte. Vraag is of deze manier van werken past bij de schaal van het Amersfoortse KCC.
- Diensten voor derden. We willen eerste verkennen hoe we onze dienstverlening intern verder kunnen uitbouwen voordat we de stap naar buiten maken (diensten voor derden verrichten).
- Meer producten en diensten digitaal aanbieden en het gebruik hiervan stimuleren. Dit is handig voor de klant (want digitale diensten zijn 24/7 beschikbaar en kunnen vanuit huis worden afgenomen) en het scheelt in de kosten. Tegen deze achtergrond is in 2016 een nieuwe, vraaggerichte gemeentelijke website gerealiseerd. Ook werken we aan méér en eenvoudigere digitale producten en formulieren.
- Zaterdagopenstelling alleen in de piekmaanden en verhogen leges voor uittreksels via internet: Net als in 2016 gaat Burgerzaken in 2017 in de drukke zomerperiode een aantal zaterdagen open. De leges worden niet verder verhoogd.